Sono disponibili diverse funzionalità quando i clienti potenziali devono fornire assistenza o supervisione ai membri del team che gestiscono le chiamate dei clienti tramite l'app Code. 

I clienti potenziali possono: 

  • Monitor: Ascoltare le conversazioni che i membri del team hanno con i chiamanti senza essere ascoltati.

  • Sussurrare: Aiuta i membri del team durante una chiamata senza l'ascolto del chiamante.

  • Chiatta: Partecipare a una chiamata in corso per assistere sia il membro del team che il chiamante.

  • Insediamento: Rimuovere un membro del team da una chiamata e assumere il controllo della conversazione.

È necessario avanzare in ognuno di questi stati per immettere quello successivo. Ad esempio, per effettuare una barchiamata, devi prima di tutto immettere Stato monitor, quindi Stato Whisper e poi passare a Barge.  

Nota: Queste funzionalità sono disponibili nell'app Code con i criteri delle applicazioni vocali abilitati, che richiede una licenza di Teams Premium.

Monitor

  1. Nell'app Code seleziona la scheda Coda di chiamata e trova la coda di chiamata con il membro del team che vuoi monitorare.

  2. Cerca il membro del team nella scheda Persone nella sezione Gestisci coda a sinistra.

  3. Il membro del team dovrebbe essere visualizzato nella sezione Consenso in base al consenso. Se il membro del team ha rifiutato esplicitamente, passare il puntatore del mouse sul nome e selezionare il pulsante Consenso esplicito .

  4. Passare il puntatore del mouse sul nome del membro del team e selezionare il menu Altre opzioni Icona Altre opzioni di Microsoft Teams.

  5. Seleziona il pulsante Monitor . In alternativa, puoi anche selezionare il nome del membro del team e quindi il pulsante Monitor sul lato destro dello schermo.Sistema di gestione delle code che mostra gli stati dell'agente e le opzioni per monitorare, rifiutare esplicitamente o chiamare.

  6. Dopo aver avviato il monitoraggio, vedrai che la sessione del monitor è iniziata quando nella parte inferiore destra dello schermo viene visualizzata una piccola finestra del monitor. Inizierai automaticamente a monitorare la prossima chiamata che il membro del team accetta per questa coda di chiamata. A seconda delle impostazioni attivate dall'amministratore, il membro del team riceve una notifica che indica che la chiamata viene monitorata.

  7. Termina la sessione di monitoraggio in qualsiasi momento selezionando Termina monitoraggio.  

Nota: I clienti potenziali non possono monitorare altri clienti potenziali, anche se sono anche agenti.  

Sussurrare  

Durante il monitoraggio, è possibile attivare la modalità Whisper per avvisare il membro del team senza l'ascolto del cliente.  

  1. A tale scopo, seleziona Whisper nella parte superiore della finestra della chiamata. Questo ti passa dal monitor allo stato sussurro.  Code pagina di gestione mostra le opzioni per sussurrare o barare.

  2. In uno stato sussurro, il membro del team può sentirti, mentre il chiamante non lo sentirà. 

    Ora hai la possibilità di rimanere nella chiamata in stato sussurro, tornare al monitoraggio, lasciare la chiamata o barge in, dove puoi parlare sia con il membro del team che con il chiamante. 

Chiatta 

  1. Per poter parlare sia con il membro del team che con il chiamante, selezionare Chiatte nella parte superiore della finestra della chiamata.

  2. Da qui, puoi tornare agli stati precedenti selezionando Whisper o Monitor dal menu a discesa nella parte superiore della finestra della chiamata. Per rimuovere completamente il proprio utente dalla chiamata, selezionare Termina monitoraggio.  Pagina gestione code con l'opzione Barge nel menu a discesa.

Insediamento 

  1. Per fornire supporto uno-a-uno al chiamante, selezionare Takeover. Il membro del team viene eliminato dalla chiamata e rimosso dal thread di chat e la sessione di monitoraggio termina.Interfaccia di chiamata con comandi per disattivare l'audio, l'acquisizione e terminare la chiamata.

  2. Non è possibile tornare al monitoraggio dopo aver preso il controllo della chiamata. A questo scopo, è necessario avviare una nuova sessione con il membro del team.

  3. Selezionare Esci per terminare la chiamata.

Note: 

  • La registrazione è disponibile per i clienti potenziali in stato di acquisizione. Se il lead registra in stato di chiazza, non avrà accesso alla registrazione nella chat. Se un membro del team o il chiamante registra in monitor, sussurro o chiatte, i clienti potenziali non avranno accesso alla registrazione.

  • I clienti potenziali che sono anche membri del team devono essere disattivati per l'aggiunta automatica alle chiamate MWBT. In caso contrario, riceveranno una chiamata normale dalla coda di chiamata, non dal membro del team.

  • La cronologia delle chiamate non è disponibile per le chiamate MWBT per i clienti potenziali. I membri del team e i chiamanti ricevono il registro chiamate come previsto.

  • Se sei un cliente potenziale con VDI 1 (infrastruttura desktop virtuale), visualizzerai una normale notifica di chiamata invece di partecipare automaticamente alla chiamata di un membro del team. Se usi VDI 2, dovrai partecipare automaticamente.

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